sábado, agosto 06, 2005

Aunque el cliente no tenga la razón...

DESDE LAS ENTRAÑAS DEL MONSTRUO

Por César Fernando Zapata

DALLAS, Texas — ¿Ha tratado usted alguna vez de ir a cambiar algo que haya comprado a alguna tienda de México? ¿O devolverlo porque le salió defectuoso? ¿O simplemente porque no le gustó?

No sé. Supongo que mucha gente ha tenido éxito. Supongo que hay muchas tiendas que respetan el lema de "el cliente siempre tiene la razón".

Será el sereno, pero las veces que yo trataba de hacer eso, siempre me enfrentaba con el mismo obstáculo insalvable.

No, no me refiero al dueño, que se negaba a cambiarme el producto. Tampoco el gerente general, que brincaba jalándose los pelos gritándome: "¡Salida la mercancía no se aceptan devoluciones!".

Tampoco eran los supervisores, directores ni ningún otro directivo que me bloqueara el acceso a la puerta.

No, el principal obstáculo con que me encontraba siempre en México para cambiar algo en una tienda era... el empleado.

El empleado común, el de mostrador... Muchos de ellos toman su deber de proteger la mercancía de sus patrones como una misión moral. Aún mucho más que los propios supervisores.

"Ah, no, lo siento. No aceptamos cambios (o devoluciones)", es la respuesta."

O: "Disculpe, pero no podemos hacerle el cambio".

O: "No se puede, no se puede, no se puede. Hágale como quiera".

Mis papás ya tenían su respuesta clásica a este dilema: "Oiga, joven (o señorita), porqué se pone así. Cuando la tienda quiera, lo va a correr sin más."

Pero ni así les valía.

Debo confesar que estas actitudes me traumaron, desde niño. Así que cuando compraba algo, y por alguna razón me fallaba, no me molestaba en ir a reclamar. Prefería no hacer olas, y adoptar la proverbial filosofía mexicana del "ya ni modo".

Cuando emigramos a Estados Unidos, una de las primeras advertencias que le di a mi esposa fue: "Ni creas que voy a traducirte para ir a reclamar a una tienda".

Esto fue para mi esposa Esther un shock. Ella estaba acostumbrada a hacer valer sus derechos como consumidora. (Léase: Irse a pelear con cuanto empleado le dijera que no podía cambiar una ropa.)

Por eso, para ella fue frustrante llegar a Texas y ver que para reclamar en el mall tenía que... saber inglés.

"No, no te voy a traducir", le insistía.

"¿Por teléfono, de perdido?", preguntaba ella.

"Menos".

Y luego se me ocurrió una idea brillante para justificarme:

"Si nunca te obligas a hablar inglés, jamás le perderás el miedo. Así que necesitas practicar".

Ya, me dije. Está listo. Es un argumento brillante.

Pero no para ella. Me odió. Se enojó. Gritó. Reclamó.

¿Desistió en sus impulsos de discutir con cuanto empleado de la tienda se le pusiera enfrente?

JA.

En un arranque de ira, tomó el teléfono, y con su "inglés mocho", como ella dice, puso en su lugar a un empleado.

Batalló, pero lo logró.

Entonces sucedió algo curioso: Me di cuenta que los empleados gringos LE HACÍAN CASO.

Eran corteses, amables. Esther llegaba con su montón de productos que no le habían gustado (o que no le quedaban, o que no sirvieron), los ponía en el mostrador del Departamento de Devoluciones, y decía las palabras mágicas: "Change". O "Return".

(Supongo que fueron las primeras que aprendió.)

El empleado de inmediato sonreía. Le pedía su recibo. Tecleaba un rato en la computadora. Y listo: Cambiaba el producto, o regresaba el dinero.

Así sin más, sin chistar. Nada de "No se puede, no se puede, no se puede". Ni mucho menos el fatídico "hágale como quiera".

Como dije, los empleados de tiendas aca son corteses, amables. Me sorprendí del contraste con muchos empleados de tiendas en México.

Después, analizando el asunto, me di cuenta de que los empleados gringos no es que sean particularmente corteses o amables, o estén contentísimos de que uno vaya a devolver lo que compró.

Lo que pasa es simplemente que LES VALE.

Son simples empleados. Las tiendas son enormes. Manejan mercancías en volúmenes tan enormes, que hasta en las devoluciones salen ganando.

Algo muy distinto, claro, pasa en las tiendas chicas. Ésas, propiedad de árabes, chinos o mexicanos. (O gringos, claro.) Trate usted de ir a regresar algo, y verá cómo se la hacen de bronca. Aunque por supuesto, como generalmente son tiendas baratísimas, donde venden artículos descontinuados, usados o de marca "Patito" (y a precios de un dólar, o menos), ni quien se moleste en ir a pelear.

Pero para las tiendas grandes, es distinto. Para ellos un cliente que devuelva algo no es un gasto, sino una inversión. Lo tienen contento, y seguro regresará. Es casi como un gasto en publicidad: Se devuelve.

Al contrario, les saldrá más caro pelearse por no aceptar la devolución de un tostador, por ejemplo, porque a la larga el cliente nunca va a volver.

Por eso, hasta han establecido departamentos especiales para los clientes "fregones".

"¿Tienen un departamento exclusivo para devoluciones?", me preguntaba mi mamá sorprendida ahora que vino de visita.

"Sí, y empleados contratados para atender a la gente que viene a regresar cosas", le expliqué.

Muchas veces las filas de estos departamentos son más largas que las de las mismas cajas registradoras.

(De hecho, con decirles que según las propias tiendas, en época navideña el día más ocupado para ellos no es el 23 ó el 24 de diciembre, sino el... 26. Cuando ejércitos de compradores llegan a devolver regalos que no les gustaron. Figúrese.)

Como quiera que sea, los nervios de mi esposa frente a los empleados de tiendas son cosa del pasado. Hoy en día, ya aprendió a jugar con las reglas del juego en este país.

Me di cuenta hace meses, cuando me compró unos zapatos de regalo por mi cumpleaños.

Como los zapatos me quedaban un poco chicos, decidimos ir a la tienda a cambiarlos de talla.

Cuál no fue la sorpresa de Esther cuando al llegar, vio que los mismos zapatos que me había comprado en 60 dólares estaban en oferta... ¡en 30!

En México se hubiera enojado. Se hubiera deprimido. Y el empleado, malencarado le hubiera dicho: "No se puede, ni modo. Hágale como quiera".

Pero en Estados Unidos, no. Simplemente tomó el recibo de los zapatos, y le dijo al empleado, en inglés: "Quiero regresarlos".

El empleado sonrió. Tomó el recibo. Tecleó un montón de claves en la computadora, y le devolvió los 60 dólares pagados.

Apenas agarró el dinero, mi esposa, toda sonrisas, le dijo: "Bueno, ahora quiero COMPRARLOS DE NUEVO".

Yo me quedé de a seis al ver la escena.

Pero el empleado no. Solo volvió a sonreír. Tomó los zapatos. Los escaneó y cobró los 30 dólares.

Sin ningún problema.

Vaya que es cierto que en este país lo que quieres, lo consigues, pensé.

Aunque el cliente no tenga la razón.

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